بازاریابی چند کاناله چیست
سبک زندگی › کار و تجارت
- 97/09/10
آشنایی با بازاریابی چند کاناله
بازاریابی چند کاناله یا Omnichannel marketing مفهومی است که در عصر چهارم بازاریابی مطرح شده است و به طراحی و برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی قابل اندازه گیری می پردازد که با ترکیب روش های بازاریابی سنتی و دیجیتال به دنبال تاثیرگذاری بیشتر بر روی مخاطب است. در واقع طبق دیدگاهی که در بازاریابی چند کاناله مطرح می شود، یک رسانه تبلیغاتی ممکن است به تنهایی تاثیر مستقیم قابل اندازه گیری در فروش شما نداشته باشد، اما اطلاع رسانی در آن رسانه تبلیغاتی باعث خواهد شد که فروش شما از سایر روش ها افزایش پیدا کند.
امروزه بازاریابی چند کاناله به طور چشمگیری در میان بازاریابان برتر دنیا محبوب شده است. بازاریابی چند کاناله هنر استفاده ترکیبی از کانالهای ارتباطی مستقیم و غیر مستقیم برای تعامل با مشتریان است. بازاریابی چند کاناله توسط بسیاری از سازمان‌ها این گونه تعریف شده است: برقراری ارتباط و بازاریابی برای پیش‌بینی و پیدا کردن مشتریان از طریق کانالهای بیشمار آنلاین و آفلاین.
بازاریابی چند کاناله به برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان با استفاده از ترکیب کانال های ارتباطی مستقیم و غیرمستقیم مانند وبسایت ها، فروشگاه های خرده فروشی، ایمیل، موبایل و غیره اشاره دارد. این نوع از بازاریابی راه های ارتباطی را برای مشتریان شما آسان‌تر کرده و در حالت ایده آل به خرید محصول و یا سرویس شما از طریق کانالی به انتخاب خود، منجر می شود.
در ساده‌ترین واژه، بازاریابی چندکاناله همه چیز در مورد انتخاب است. به عبارت دیگر بازاریاب، چند کانال ارتباطی مختلف را پیش روی مشتری می‌گذارد تا خودش انتخاب کند. در بازاریابی تک کاناله تنها یک راه ارتباطی وجود دارد و در صورتی که مخاطب به کانال مورد نظر دسترسی نداشته باشد، راه ارتباطی از بین رفته و در نتیجه میزان محبوبیت برند و محصول شما کاهش می‌یابد. مثالی برای بازاریابی چند کاناله؛ شما سایت فروشگاهی دارید و برای دسترسی به این فروشگاه هم سایت و هم اپلیکیشن موبایلی طراحی کرده‌اید. مشتریان شما بسته به انتخاب خود و سرعت اینترنت می‌توانند هر کدام از این راه‌ها انتخاب کنند و از فروشگاه شما خرید کنند. شما باید از طریق کانال های مختلف پیام و محتوای خود را در بازار هدف تان انتشار بدهید. شما باید هر جا که مشتریان تان هستند حضور داشته باشید و مشخص است که این کار تنها با استفاده از یک کانال ارتباطی میسر نیست. در تمامی کانال های ارتباطی، به مشتریان تان این امکان را بدهید که با شما تعامل برقرار کنند.
چالش های اجرای استراتژی بازاریابی چند کاناله
پیام رسانی هدفمند : با توجه به فراوانی کانال‌ها و انتخاب پیش روی مشتریان، ارائه پیام مناسب به مخاطب مورد نظر کافی نیست. نه تنها مشتریان‌تان باید پیام شما را دریافت کنند، بلکه این پیام‌ها باید جذاب، تعامل پذیر باشد و آنها مشتاق برای انجام فعالیت شوند. به عبارت دیگر این پیام‌ها باید با مشتریان شما ارتباط برقرار کرده و توسط این پیام‌ها وارد گفتگو شوند.
شناخت مخاطب : برای هر کمپین بازاریابی مهم است که بداند با چه کسی صحبت میکند و به همین دلیل است که بازاریابان تعیین می‌کنند مخاطب هدف آنها کیست. همچنین تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان در یک کانال درست نیست، زیرا مشتریان امروزه از کانالهای مختلفی با برند شما در ارتباط هستند. بنابراین دانستن چگونگی رفتار مشتریان در تمام کانال‌ها و نقاط تماس امری بسیار مهم است. همچنین به دلیل تغییر رفتار مشتریان، باید اطلاعات بازاریابی خود را بروزرسانی کنید و استراتژی‌های خود را بر اساس رفتار مشتریان، تغییر دهید.
بهینه سازی کانال‌ها : بسیار دشوار است تا بدانید چه کانال‌ها وکمپین‌هایی به طبقه خاصی از افراد دسترسی دارند و یا چه پلتفرمی در افزایش درآمد فروش کمک می‌کنند. دانستن اینکه کدام پاسخ هدفمند قادر است تا بازاریابان به بهترین نتیجه برساند، مشکل است. بهینه‌سازی رسانه‌هایی که در بازاریابی چند کاناله استفاده می‌کنید، ایده خوب و دقیقی به شما می‌دهد که چگونه کانالهای شما کار می‌کنند و یا چه نوع نتایجی از آنها دریافت می‌کنید. اینها سه نوع از اطلاعاتی هستند که به شما کمک خواهد کرد تا جنبه‌های خاصی از کمپین را بهبود بخشید.
اهمیت بازاریابی چند کاناله
در اکثر کسب و کارها این اتفاق نمی افتد که مشتری از طریق یک آشنایی آنی و سریع، اقدام به خرید کند. در بسیاری از مواقع صاحبان کسب و کار از طریق یک رسانه بخصوص اقدام به تبلیغات می کنند و انتظار نتیجه گیری آنی را دارند و این اتفاق نمی افتد. به عنوان مثال چند سال پیش شخصی از طریق پیامک اقدام به تبلیغ کسب و کار خود کرده بود و از اینکه سفارشی نداشت تعجب می کرد. چنین دیدگاهی برای بسیاری از افراد وجود دارد و این تصور را دارند که اگر از طریق یک کانال بازاریابی، اقدام به تبلیغات و اطلاع رسانی بکنند، کافی است و نتیجه لازم را خواهند گرفت.
داستان خرید مشتری، فرآیندی است که از مرحله نیاز شروع می شود، سپس به آگاهی و تصمیم گیری برای خرید منجر می شود. در طول مسیری که مشتری می خواهد کالای بخصوصی را خریداری کند، از روش های مختلف به دنبال کسب آگاهی و اطلاعات در مورد کالای مورد نظر خود است و به ندرت اتفاق می افتد که مشتری تنها با مشاهده یک تبلیغ، اقدام به خرید محصول می کند.
مشتریان به ندرت تمایل دارند از جایی خرید کنند که آن را نمی شناسند و در چنین حالتی اطمینان کمی نسبت به خرید دارند، بنابراین تمرکز بر روی یک کانال بخصوص بازاریابی، به عنوان مثال تبلیغات در شبکه های اجتماعی، گرچه ممکن است بر روی فروش تاثیرگذار باشد اما به تنهایی کافی نیست و برای شما فروش حداکثری ایجاد نمی کند، مگر در شرایط خاصی که مخاطب هدف شما دقیقا از طریق همان کانال در دسترس باشد و در مرحله تصمیم گیری برای خرید قرار گرفته باشد.
یکی از روش های موفق پیاده سازی شده در این زمینه بازاریابی پیکسلی (Pixel marketing) است، در این روش از بازاریابی، سایت های اینترنتی از طریق ذخیره کوکی در مرورگر اینترنتی، کاربران را رصد می کنند و متوجه می شوند که در حال مطالعه چه نوع مقالاتی هستند، سپس وقتی که کاربر به سایت فیسبوک، جیمیل و سایر سایت های معتبر مراجعه می کند تبلیغات همان شرکتی را می بیند که چند وقت پیش در سایت آن شرکت مشغول مطالعه و مشاهده مقالات بود.
ممکن است کاربران در چنین حالتی این تصور را داشته باشند که شرکت فوق، برند معروفی است که توانسته در سایت های بزرگ دنیا تبلیغ انجام دهد و همین موضوع حس اعتبار بیشتری نسبت به این شرکت در کاربر ایجاد میکند.بازاریابی چند کاناله به صورت هوشمندانه و هدفمند برای کاربران اتفاق می افتد و زمانی که کاربران در مراحل مختلف خرید هستند (احساس نیاز و آگاهی، تحقیقات، تصمیم گیری برای خرید) با استفاده از بازاریابی پیکسلی، در مراحل مختلف رصد می شوند و ترغیب به خرید محصولی خواهند شد که قبلا آن را دیده اند.
بازاریابی پیکسلی تاثیرگذاری بسیار زیادی در فروش محصول ایجاد می کند و نرخ بازگشت سرمایه گذاری قابل توجهی دارد. حتی در روش های ساده تبلیغاتی نیز، تکرار تبلیغات می تواند تاثیر گذاری مناسبی در فروش داشته باشد، یعنی علاوه بر اینکه استفاده شما از کانالهای مختلف تبلیغاتی تاثیرگذاری مناسبی دارد بلکه تکرار اطلاع رسانی از طریق یک کانال نیز اثرگذاری را افزایش می دهد.نتیجه گیری یا قضاوت در مورد رفتار مشتریان از طریق بررسی نظرات و زیر نظر داشتن رفتارشان در یک کانال منطقی نمی باشد. زیرا امروزه مشتریان اغلب با برند شما از طریق راه های مختلف و نقاط تماس گوناگون تعامل دارند. در نتیجه آگاهی از چگونگی رفتار مشتریان خود در تمام کانال ها و نقاط تماس امری ضروری است. از این طریق همچنین از ارزش هر مشتری برای کسب و کارتان آگاهی پیدا می کنید. دست یافتن به یک دید کلی از رفتار هر مشتری، به شما در ایجاد مجموعه اطلاعات بازاریابی متمرکز نیز کمک می کند.
کلید های موفقیت در بازاریابی چند کاناله
ایجاد و حفظ دید فردی برای مشتری در تمام کانال ها، کلید موفقیت در بازاریابی چند کاناله
داشتن یک نمای فردی از مشتری لازم است. به این دلیل که مشتریان امروزی اغلب با برند شما از راه‌های مختلفی تعامل برقرار می‌کنند که بیش از یک نقطه تماس را شامل می‌شود. بدست آوردن دید فردی مشتری، ممکن است به ایجاد یک بازار دیتای بازاریابی متمرکز کمک کند که تمام داده مشتری در یک مکان بدون توجه به منبع جمع (یکی) می‌شود. هنگام ایجاد و حفظ دید فردی مشتری، این نکته را در نظر داشته باشید:
داشتن مقدار زیادی دیتا از مشتری، به عنوان داشتن دید فردی از مشتری نیست. این اطلاعات به تنهایی مهم نیستند، بلکه آنچه که باید با این اطلاعات انجام دهید مهم است. دید مشتریان شما باید استنتاج شود. مشتریان تغییر می‌کنند. کسب و کارها تغییر می‌کنند. دید مشتریان شما همراه با آنها باید تغییر کند. این به معنای آن است که دیتای جدیدی ایجاد می‌شود، دیتای قدیمی باید به روز رسانی شود، مدل‌های قدیمی بروزرسانی شوند، مدل‌های جدید ساخته شوند و غیره.
ایجاد تجربه مشتری به طور ثابت در تمام کانال‌ها ، کلید موفقیت در بازاریابی چند کاناله
تجربه مشتری یکی از قوی‌ترین تمایزهای رقابتی است و در حالیکه کیفیت تجربه مشتری مهم است، ثبات به همان اندازه مهم است. به این دلیل که مشتریان شما، برند شما را به طور کلی تجربه می‌کنند چه در تعاملات آنها به صورت آنلاین با شما، چه در یک فروشگاه، چه از طریق تلفن و یا ترکیبی از این موارد.
