باشگاه مشتریان چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد
سبک زندگی › کار و تجارت
- 97/11/08
برای اولین بار شرکت آمریکایی یونیون تی در اوایل قرن نوزدهم از مفاهیم باشگاه مشتریان استفاده کرد. این شرکت با تهیه ژتون هایی آن ها را به ازای هر خرید و متناسب با حجم خرید بین مشتریانش توزیع میکرد. مشتریان با جمع آوری و ارائه مجدد این ژتون ها میتوانستند کالاهای بعدی را با تخفیف بیشتری خریداری کنند.پس از آن شرکت و بنگاه های اقتصادی دیگر نیز با تاسی به این روش و با نوآوری هایی سعی در ایجاد حلقه ای از مشتریان وفادار به دور خود داشتند. یکی از موفق ترین این برنامه ها را در آمریکا شرکت فروشگاه های زنجیره ای وال مارت به اجرا در آورده است. باشگاه های مشتریان امروزی با کمک گرفتن از مفاهیم فناوری اطلاعات عملا تبدیل به پورتال های باشگاه مشتریان شده اند. فناوری اطلاعات به مفهوم باشگاه مشتریان جان تازه ای داده است. گردآوری اطلاعات مشتریان و تحلیل های پیچیده رفتار مصرفی آنان با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات ممکن گشته است.یک مشتری وفادار که میزان بیشتری از کالاها و خدمات یک سازمان و یا بنگاه اقتصادی مصرف میکند باید سهم بیشتری از توجه و امتیازات اقتصادی ارائه شده توسط آن بنگاه و سازمان داشته باشد. باشگاه مشتریان در واقع محلی برای اجتماع و شناسایی مشتریان وفادار برای ارائه پاداش ها و امتیازات اقتصادی است. کارکرد دیگر باشگاه مشتریان البته تشویق به مصرف بیشتر است چون در منطق باشگاه مشتریان مصرف بیشتر باعث تشویق بیشتر و بهره مندی از توجه بیشتر است.هدف باشگاه مشتریان تبدیل مشتریان بالفعل یک بنگاه اقتصادی به مشتریان وفادار و و همیشگی است به نحوی که سایر برندها در حوزه مشابه کسب و کار نتوانند به سادگی تمایل مشتری به تغییر و مصرف کالاهایشان را برانگیزانند.
باشگاه مشتریان، با هدف جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی راه اندازی می شود و از استراتژی های بازاریابی به شمار می آید. شیوه عملکرد باشگاه مشتریان بسیار ساده است، مشتریان وفادار از امتیازات ویژه ای برخوردار میشوند و جوایزی به آن ها اختصاص داده میشود.باشگاه مشتریان برای بنگاه اقتصادی و مشتری منافع مشترک ایجاد میکند.مکانیزم باشگاه مشتریان مبتنی بر تحلیل رفتار مشتریان و سوق دادن رفتار مشتری به سوی مطلوب بنگاه اقتصادی با شیوه شرطی سازی از طریق پاداش است. به زبان ساده: باشگاه مشتریان رفتار مشتری را آنالیز میکند، به رفتارهای مطلوب وی امتیاز میدهد و به امتیازهای جمع آوری شده اش پاداش میدهد. هدف از این ساز و کار تحریک مشتری به تکرار رفتار و ایجاد رفتار وفادارانه است.باشگاه مشتریان با شناسایی رفتار و شیوه عملکرد مشتری تلاش میکند رفتار مشتریان را به سوی اهداف اقتصادی مد نظر بنگاه اقتصادی سوق دهد. عملکرد باشگاه مشتریان معمولا بر سیستم پاداش دهی و شرطی سازی استوار است.به این ترتیب سایر برند ها به راحتی نمی توانند مشتریان شما را جذب کرده و به مصرف کالاهای خودشان تشویق کنند.
باشگاه مشتریان برای چه کسب و کارهایی مفید است
هزینه های جذب یک مشتری جدید 6 برابر حفظ مشتریان کنونی است، بنابراین قابل درک است با ایجاد یک باشگاه مشتریان هدفمند می توانید مشتریان خود را حفظ کنید و به این ترتیب از هزینه های هنگفت احتمالی برای جذب مشتریان جدید پیشگیری کنید.همچنین مشتریان ناراضی می توانند هزینه های هنگفتی را به کسب و کار شما تحمیل کنند با در اختیار داشتن یک باشگاه مشتریان مناسب می توانید از ایجاد مشتریان ناراضی پیشگیری کنید.
نقش فناوری اطلاعات در باشگاه مشتریان کدام است
با پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات، باشگاه مشتریان در فضای وب شکل تازه ای به خود گرفته و عضویت در آن بسیار ساده و کاربردی تر از گذشته شده است.با ظهور و گسترش مفاهیم فناوری اطلاعات و به کارگیری این مفاهیم در دنیای تجارت، نوع پیاده سازی مفاهیم باشگاه مشتریان نیز به صورت کلی دگرگون شد. در حال حاضر باشگاه های مشتریان بیشتر در قالب طراحی سایت و پورتال های اینترنتی باشگاه مشتریان پیاده سازی و اجرا میشوند و هرجایی که مفهوم باشگاه مشتریان جاری باشد بدون شک ردپای یک پورتال اینترنتی نیز دیده میشود.درحال حاضر بیشتر باشگاه های مشتریان در قالب وب سایت و پورتال های اینترنتی فعال بوده و به جذب اعضا می‌پردازند.به صورت معمول هر مشتری در باشگاه مشتریان یک پروفایل در اختیار دارد که می تواند آن را شخصی سازی کند. همچنین در این پروفایل، "لینک دعوت" وجود دارد که مشتری از آن طریق می تواند دوستان خود را به سایت معرفی کند.هر شخصی که از طریق لینک "عضو" سایت شود، می تواند سفارش اول خود را با مبلغی تخفیف ثبت کند.همچنین شخص معرفی کننده، بعد از ثبت سفارش فرد "معرفی شده"، می تواند در سفارش های بعدی خود از تخفیف مناسبی استفاده کند.
چه قسمت هایی برای پورتال یک باشگاه مشتریان موفق پیشنهاد می شود
1. گردآوری اطلاعات شخصی مشتری: اطلاعاتی مانند : نام، نام خانوادگی، ایمیل، شماره همراه، آدرس، نام شرکت، سمت شغلی و شماره تماس شرکت می تواند برای این بخش کفایت کند.
2. سابقه سفارشات قبلی : ثبت سفارش جدید ، سفارشات ثبت شده
3. توضیحات سفارشات ثبت شده : توضیحات سفارش مواردی مانند: زمان ثبت سفارش (تاریخ)، بررسی اولیه (تاریخ)، شروع پروژه (تاریخ)، هزینه پروژه (عدد)
4. ثبت سفارش جدید : امکان ثبت سفارش برای مشتریان و دریافت امتیاز بر اساس میزان سفارش ثبت شده از ویژگی های مهم باشگاه مشتریان است. امتیاز دهی در باشگاه مشتریان و ترکیب آن با بازی سازی (گیمیفیکیشن) می تواند نقش مهمی در افزایش فروش از طریق ایجاد وفاداری در باشگاه مشتریان کسب و کارها داشته باشد.
