6 اصل مهم در مشتری مداری
سبک زندگی › کار و تجارت
- 97/08/28
برقراری ارتباط خوب با مشتریان
ارتباط و تعامل موثر با مشتریان یک الزام مهم در تجارت امروز است و نمی‌توان آن را فراموش کرد. اگر مشتریان احساس کنند که شما از گفتگو استقبال می‌کنید، به این باور می‌رسند ارتباط و تعامل انها با شرکت شما بر اساس احترام متقابل است. لازم است مشتریان درباره هرآنچه که شما به عنوان محصول و خدمات به آنها ارائه می‌کنید اطلاع کامل داشته باشند. شما باید درمورد محدودیت‌های موجود بر سر راه شما در ارائه سرویس و یا خدمات با مشتریان روراست باشید و درباره این محدودیت‌‌ها با مشتریان خود بی پرده صحبت کنید.
آموزش کارمندان برای برقراری ارتباط و پاسخگویی به مشتریان
وجود تفکر توانستن در شما به عنوان یک سرویس‌دهنده، همیشه می‌تواند مشتریان را راضی نگه دارد. به همین دلیل است که شما باید کارمندانی حرفه ای داشته باشید و آنها را به خوبی آموزش دهید تا بتوانند مولفه‌های اصلی شغل خود را بدانند و به وظایفشان آگاه باشند تا در نتیجه بتوانند هرگونه مشکل پیش بینی نشده را نیز به آسانی حل کنند. به کارمندان خود قدرت تصمیم گیری دهید تا بتوانند علاوه بر دانش قبلی و فعالیت‌های عادیشان، از خلاقیت خود نیز بهره ببرند. ایجاد تفکر خلاق در کارمندان باعث می‌شود تا مشتریان احساس نکنند که باید به خاطر عدم توانایی آنها برای حل مشکل خود با سطوح ارشد شرکت شما تماس بگیرند.
مطلع کردن مشتریان از خدمات و سرویس های پس از فروش
زمانی که مشتریان اقدام به تهیه خدمات و یا محصولات شما می‌کنند باید از بروشور که علاوه بر محصول به آنها ارائه می‌شود باید از خدمات پس از فروش هم مطلع باشند. از این که مشتریان بعد از خرید محصولی به شما مراجعه کنند و از شما کمک بخواهند جلوگیری کنید و به مشتریان پیش از خرید محصولات، اطلاعات جامعی راجع به خدمات پس از فروش ارائه بدهید.
ارائه خدمات سریع به مشتریان
بر روی کیفیت و ایجاد ضرب‌العجل برای به سر انجام سیدن کارها توجه داشته باشید و خدمات خود را در اسرع وقت و با کیفیت و استاندارد بالا ارائه دهید. مشتریان امروز به دنبال خدمات سریع هستند به گونه ای که اگر تماسی و درخواستی برای خدماتی برقرار کردند، طی همان تماس اول مشکل انها رفع و رجوع شده و مجبور نشوند تماس دومی برقرار کنند. با پاسخ سریع به مشتری و رفع مشکل و نیاز ان می توان جلب رضایت مشتری را به دست اورید.
شما باید بدانید که جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی است که نگاه‌ها را بر روی محصولات شما متمرکز کرده و درآمد شما را افزایش می‌دهد. جالب است بدانید یک مشتری ناراضی به طور معمول عدم کیفیت سرویس دهی شما را به 10 نفر از اطرافیانش منتقل خواهد کرد در حالی که یک مشتری راضی عموما به کسی از کیفیت خدمات شما نمی‌گوید. به خاطر داشته باشید 7 نفر از 10 نفری که از شما به خاطر محصول و یا خدمات شما شاکی هستند، می‌توانند به مجموعه مشتریان شما بازگردند، اما به شرطی که بتوانید مشکلات انها را در لحظه و فوری حل کنید؛ بنابراین به انتقاد‌ها واکنشی مثبت داشته باشید و به آنها احترام بگذارید.
برای حل مشکلات مشتریان راه حل مناسب ارائه دهید
همیشه باید بتوانید به مشتریان راه‌حل مثبتی ارائه دهید و از ایجاد مشکلات بیشتر جلوگیری کنید. مسلما مشتریان از این که شما بگویید نمی‌توانید مشکلی را حل کنید و نیازهای آنان را پاسخگو باشید، ناراحت می‌شوند. بنابراین اگر شما نتوانید در گارانتی محصولات و یا خدمات خود مشکل مشتریان را پوشش دهید و در متقاعد کردن آنها موفق نباشید، باید منتظر یک مجموعه ای باشید که می‌تواند همه نیازهای مشتریانش را برطرف کرده و مشتریان شما را نیز به سمت خودش جذب کند. حتی اگر مشتری به محصولی نیاز دارد که شما آن را در سبد محصولات خود ندارید، باید بتوانید او را به شرکت مناسب که بتواند نیازهای او را پاسخگو باشد معرفی کنید.
تهیه فرم نظر سنجی مشتریان
یکی از راه‌هایی که می‌توانید به کمک آن نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید، تهیه فرم نظر سنجی است. نظرسنجی رضایت مشتریان کمک می‌کند تا شما از درستی مسیری که در پیش گرفته اید مطلع شوید. این روش یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای بهبود محصولات و خدمات شما بر اساس تک تک نیازهای مشتریان شما است. دقت کنید که نباید نظرسنجی شما طولانی و مفصل باشد بلکه باید سوالات مختصر باشد و دقیقا در موضوع مربوطه طراحی شده
