روش هایی برای افزایش وفاداری مشتریان در کسب و کار
سبک زندگی › کار و تجارت
- 97/10/30
مشتریان به نحو روزافزونی تاکید خود را به جای قیمت بیشتر بر روی ارزش قرار می‌دهند. در بخش فناوری، کالاسازی به این معنا است که فناوری‌ها را می‌توان به قیمت کمتر به افراد بیشتری پیشنهاد داد، و این امر باعث می‌شود سازمان‌ها مجبور به ایجاد ارزش بیشتر از طریق پیشنهادات ترکیبی و خدمات و محصولات شوند.بسیاری از سازمان‌ها از طریق برنامه‌هایی که برای فروش بیشتر محصولات شان انگیزه ایجاد می‌کند به افراد فعال در کانال‌های فروش خود پاداش می‌دهند. هرچه فروش بیشتر باشد، فروشندگان فعال در کانال پاداش بیشتری دریافت می‌کنند.به وفاداری مشتری پاداش دهید.
بیشتر کسب و کارها بر اساس حجم خرید در یک دوره تخفیف هایی ارائه می‌کنند. به عنوان مثال، توافق نامه های ساختاری بزرگ در بخش عمومی قیمت ها را در طی یک دوره دو تا سه ساله و همچنین تخفیف ها در طی این دوره را تعیین می‌کنند.به خرید در حجم زیاد پاداش دهید.
تخفیف ها بر اساس کمیت در طی زمان هستند؛ این امر را می‌توان از طریق توافق نامه‌های ساختاری که به مدت یک تا دو سال یا حتی طولانی‌تر به اجرا در می‌آیند انجام داد.برای افزایش وفاداری مشتری به تکرار خرید پاداش بدهید.
رضایت مشتری را می‌توان از طریق به روز رسانی به موقع اطلاعات حفظ کرد یا ارتقا بخشید. برخی سازمان‌ها در مورد گرایشات یا فعالیت‌هایی به مشتریان اطلاع رسانی می‌کنند که می‌تواند تاثیر مثبت یا منفی بر آنها داشته باشند. در به روزرسانی مشتریان درک نحوه ای که مشتریان تمایل به دریافت اطلاعات دارند و ارائه راه‌حل‌هایی برای تبدیل فرصت ها به سرمایه و همچنین کنار آمدن با چالش‌های بالقوه نیز مهم است.اطلاعات و اخبار با ارزش را برای مشتری به روزرسانی کنید.
برخورد شخصی سازی شده را می‌توان از طریق بررسی مستقیم تماس یا مجموعه‌ای از تماس های مشتری انجام داد. بخش بازاریابی ممکن است تصمیم بگیرد که از طریق گفتن داستان مشتریان به وسیله کانال‌های ارتباطی توجه را معطوف مشتریان کند و این امر به نوبه خود به ارتقا و تبلیغ مشتریان و کسب و کارشان کمک می‌کند. یک راه دیگر برای ارائه تماس شخصی تر این است که مشتری را برای سخنرانی در رویدادی که توسط تامین کننده ترتیب داده شده است، دعوت کنیم.
یکی از راه های حمایت از مشتری کمک به آنها برای شبکه سازی با سایر مشتریان است، که یا از صنعت مشابهی هستند با به دلیل موقعیت شان با چالش‌های مشابهی مواجهند. تسهیل شبکه سازی مشتری به مشتری از طریق اطلاعات آنلاین، شبکه‌های اجتماعی یا وبینارها و رویدادها راهی است قدرتمند برای ایجاد ارزش برای مشتریان بدون اینکه کسب و کار محصولات یا خدمات خود را بش از حد تحمیل کند.
ایجاد یک برنامه ارجاعی می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. این موارد می‌توانند در طیفی از ایجاد و تبادل ساده داستان مشتریان و بررسی های موردی تا رویکردهای پیچیده که سازمان‌ها را در کمپین‌های برندسازی درگیر نموده و استفاده از طرفداری مشتری برای تبلیغ کسب و کار در رسانه‌های مختلف: ویدئو آنلاین، تبلیغات، اجتماعی، رویداد تبلیغاتی؛ قرار بگیرد. از طرفداری مشتری برای بازاریابی استفاده کنید.
راه افزایش وفاداری مشتریان ارائه‌ی خدمات عالی است. خدمات مشتری را برای تیم‌تان به یک اولویت تبدیل کنید. افراد تیم را تقویت کنید تا فورا مشکلات را رفع کنند، و پس از رسیدگی به تیکت‌های پشتیبانی مطمئن شوید هیچ مشکل جزیی باقی نمانده است. مشتریان اغلب به خاطر قیمت سراغ شرکت‌های دیگر می‌روند، اما خدمات عالی وفاداری طولانی‌مدت را برای کسب و کار شما به ارمغان خواهد آورد.
هرچند که رضایت مشتری اکثرا انگیزه ای است که توسط کسب و کارهای گسترده تر هدایت می‌شود، اما رضایت مشتری و فرایند تحقیق در مورد آن به جنبه‌هایی مربوط می‌شود که بازاریابی مسئول آن است. تحقیقات رایج شامل سوالاتی در مورد رضایت از محصول یا خدمات، فعالیت‌های عملیاتی کسب و کار مانند حمل و نقل ، سطح خدمات به مشتریان، کیفیت ارتباط و درگیری بخش فروش، قیمت‌گذاری و شرکت به صورت کلی می‌شود. چنین تحقیقاتی می‌توانند به شکل شاخص خالص مروجان- یک سیستم گزارش دهی که توسط شرکت‌ها استفاده می‌شود- به دست بیاید. بازاریابی می‌تواند به صورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق سه ناحیه کلیدی بر این جنبه‌های تاثیر بگذارد:
در بخش فروش، رابطه با مشتری یا رضایت وی می‌تواند تحت تاثیر تغییر در مدیریت فروش یا کاهش تناوب ارتباط مدیر با یک مشتری قرار بگیرد. زمان ارتباط نیز می‌تواند تاثیرگذار باشد: ارتباط با بخش فروش را می‌توان از طریق شناسایی نیازهای مشتری توسط بخش بازاریابی، و ارائه اطلاعات و محتوایی که ، در زمان مناسب، پاسخگوی این نیازها باشد به بخش فروش بهبود بخشید. بازاریابی می‌تواند از طریق ارائه مواد خام اولیه به وسیله اشخاص ثالث مفید باشد تا مشتریان هنوز اطلاعات لازم را در اختیار داشته باشند اما توسط نامه های الکترونیک یا تماس های بیش از حد که ممکن است در طی زمان ناراحت کننده شود، آزار نبینند.
سایر عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری عبارتند از ارزش و شهرت سازمانی؛ در کسب و کارهای مدرن، امور تجاری سازمان واضح هستند و در اختیار عموم هستند، پس وقتی که سازمان‌ها در زمینه ارزش های مشتریان عملکرد خوبی ندارند این امر نیز می‌تواند بر رضایت مشتریان تاثیر بگذارند. بازاریابی می‌تواند از طریق روابط عمومی و فعالیت‌های برند سازی در بهبود مفهوم کلی ادراک شرکت مفید باشد.
برای افزایش وفاداری مشتری، پست‌هایی که هواداران در فضای مجازی درباره‌ی شما منتشر یا نظرات مثبتی که درباره‌ی برند شما ابراز می‌کنند، باید در معرض دید دیگر دنبال‌کنندگان قرار بگیرند. این هواداران را در مرکز توجه قرار داده و به آنها نشان دهید که قدردان آنها هستید. در قبال این رفتار، آنها برند شما را در اولویت قرار می‌دهند و تبدیل به یک ابزار بازاریابی ارزشمند می‌شوند.
اگر هواداران‌تان به گفته‌ها و کارهای‌تان اهمیت می‌دهند، کمترین کاری که می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتری، انجام دهید توجه متقابل به آنهاست. حساب‌های کاربری مجازی آنها را بررسی کنید و بر اساس لذت‌ها و علایق آنها، هدیه‌ای برای‌شان بفرستید. آنها نه تنها در شبکه‌های اجتماعی در این باره صحبت می‌کنند بلکه مهم‌تر از آن، چنین رخدادی را با دوستان، خانواده، همکاران و هر کسی که ممکن باشد در میان می‌گذارند.
یکی از راه‌های حفظ وفاداری مشتری، بهبود و پیشرفت همیشگی است. تنها به آمار یا شَمّ خود تکیه نکنید، تحقیق کنید که مشتری واقعا چه می‌خواهد. ایده‌های‌تان را در قالب یک نظرسنجی طرح کنید و آن را از طریق وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل منتشر کنید.همیشه امکان ابراز نظر را درباره‌ی موضوعاتی که در نظرسنجی مطرح نشده‌اند، فراهم کنید و مشوق‌هایی برای شرکت در نظرسنجی در نظر بگیرید. حتی هدیه‌ی کوچکی مانند کارت خرید یا دسترسی زودتر از موعد برای محصولی جدید، تأثیر چشمگیری در افزایش تعداد شرکت‌کنندگان دارند.اگر محصولی را بر اساس نظر مشتریان تغییر دادید، اعتبار این کار را به آنها بدهید. درباره‌ی این تغییر و پیشنهاد‌دهنده در تمام شبکه‌های بازاریابی‌تان اطلاع‌رسانی کنید و سپاس‌گزاری خود را نشان دهید.
محصولات جدید را پیش از همه در اختیار مشتریان وفادار بگذارید. مشتریان وفادارتان که به طور پیوسته از برند شما استفاده می‌کنند، بهترین گزینه برای ارائه‌ی تجربه‌ای کامل هستند. اگر خط تولید دارید، به آنها چیزی پیشنهاد کنید که تا پیش از این تجربه نکرده‌اند. اگر خدمات‌تان را در قالب پاداش و جایزه ارائه می‌کنید، برای مشتریان وفادار امکان ارتقا‌ء مجانی را فراهم کنید. هزینه‌ی این اقدامات در مقابل تأثیری که این مشتریان روی دوستان، خانواده، همکاران و دنبال‌کنندگان مجازی‌شان می‌گذارند ناچیز است.
با داشتن بهترین محصول و بهبود پیوسته‌ی آن، مشتریان‌تان را حفظ خواهید کرد. اگر این نکته را همراه با یکی از استراتژی‌های پیشین به کار بگیرید، احتمالا کسی به گَرد شما نخواهد رسید. محصول یا خدمت شما هر چه باشد، آدم‌ها دوست دارند بهترین آن را داشته باشند؛ و اگر واقعا احساس کنند که بهترین را در اختیار دارند، کمترین کاری که می‌کنند صحبت کردن درباره‌ی آن است.اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان را به پشتوانه‌ی مشتریان وفادار و سینه‌چاکان برندتان توسعه دهید، باید کاری فراتر از پاسخ به نیازهای مشتریان عمده انجام دهید. وفاداری به برند ارزان به دست نمی‌آید اما مانند هر دارایی باارزش دیگری در زندگی (یا کسب‌وکار)، ارزش تلاش کردن را دارد. مهم نیست کدام روش را انتخاب می‌کنید، فقط مطمئن شوید کاری می‌کنید که کسب‌وکارتان فراموش‌نشدنی و جایگزین کردن آن غیرممکن شود.
