آشنایی با علائم و دلایل نارضایتی مشتری
سبک زندگی › کار و تجارت
- 97/11/04
گاهی ممکن است یکی از مشتریان شما با شرکت تماس گرفته و نارضایتی خود را از محصول ، خدمات یا خدمات پس از فروش اعلام نماید. در این شرایط بهتر است هر نوع نارضایتی و یا انتقادی را با سعه صدر پاسخ داده و نسبت به آن حساس باشید و مهم قلمداد کنید ، زیرا رفع مشکلات و نارضایتی ها هر چند کوچک و ناچیز موجب اصلاح مشکلات و نواقص در ابتدای یک مشکل بزرگتر می شود و می تواند در روند باقی مسائل و امور کارگشا باشد.گاهی ممکن است بشنوید که یک مشتری شاکی درواقع نعمت خوبی برای شما است، چراکه به‌هرحال این شکایت وی یعنی که وی در تعامل با شما و کسب‌وکار شما قرارگرفته است. درحالی‌که شاید این موضوع در مجامع علمی کاملاً صحیح است، اما صاحبان کسب‌وکار می‌دانند که هرکسی به‌هرحال برای خودش کارهایی بسیار بهتر و مهم‌تر از تماس گرفتن با شما و اعلام یک نقص در کار شما دارد. اگر آنها زمانی را صرف اصلاح یک مشکل یا مسئله نمایند، مطمئناً خوشحال نمی‌شوند و حتی ممکن است ناراحت هم بشوند.
اگر می‌بینید که یک مشتری بیش از حالت عادی با شما تماس گرفته و مشکلات مطرح‌شده از طرف وی به‌مراتب خیلی هم کوچک و پیش‌پاافتاده است، این نشانه‌ای مبنی بر ناراضی بودن وی از شما و کسب‌وکار شماست. پس مانند هر شکایت دیگر آن را رفع کرده و خدمات بیشتر و ویژه‌ای به وی اعطا کنید. آنها را معطل نکنید و برای مشتریان مهم‌تر و بزرگتر حتی به‌طور شخصی با آنها تعامل برقرار کرده و دلجویی کنید.
بی تفاوتی و سکوت مشتری ها برای اعلام نارضایتی. برخی از مشتریان شما به دلیل تماسهای مکرری که داشته و جواب قانع کننده ای دریافت نکرده باشند ، اکنون به یک حالت بی تفاوتی و سکوت رو کرده اند و با این تصور که نیازها و انتقادات و نظرات آنها برایتان مهم نیست و یا خدمات و کالاهای شما اصلاح نخواهند شد به رقیبانتان گرایش پیدا کرده و از جامعه مشتریان شما خارج شده باشند. به همین دلیل یکی از علائم خطرناک و بسیار جدی بی تفاوتی و سکوت مشتریان است که نشان دهنده یک نوع اعتراض و بی اهمیتی آنها نسبت به شرکت شما و مسائل مربوط به آن است که در نتیجه واکنشهای شرکت شما ایجاد شده است. پس ، سعی کنید با راههای ارتباطی که برای مشریان ایجاد می کنید مانند شماره تماس جهت انتقادات و پیشنهادات ، کانالهای مجازی جهت ارتباط با مشتریان ، طراحی سایتها جهت اعلام نظر مشتریان همواره با آنها در ارتباط باشید و از نظرات و انتقادات آنها استقبال کنید تا هم نسبت به ذهنیت مشتریان آگاه شوید و هم در صورتی که انتقادی و یا نارضایتی هست در همان ابتدا متوجه شده و آن را اصلاح نمایید.
یک مشتری شاکی بد است، اما یک مشتری که هیچ‌چیزی هم نمی‌گوید، خیلی بدتر است. شاید ایمیل، پیام کوتاه داده یا حتی تماس تلفنی با وی برقرار کرده‌اید ولی بازهم پاسخی نگرفته‌اید. این نشانه بسیار بدی بوده و به‌سرعت باید مورد رسیدگی قرار بگیرد. اگر ایمیل و تماس تلفنی جوابگو نیست، مراجعه به‌صورت حضوری به آدرس ارائه‌شده از طرف آنها قدم بعدی شماست. یک مشتری که جواب شمارا نمی‌دهد، احتمالاً در حال برقراری ارتباط با یک‌طرف دیگر است.البته ، هرگز نباید اجازه دهید که کار به مرحله عدم پاسخ‌دهی برسد، همیشه بهتر است به‌صورت دوره‌ای و شخصاً برای مشتری‌های بزرگتر و نیز به‌صورت غیرشخصی و شکل‌های دیگر با مشتریان خود تماس و ارتباط داشته باشید.
از جمله نشانه ها و علائمی که نشان می دهد مشتریان از عملکرد شما راضی نیستند و یا تمایلی به ادامه ارتباط با شما ندارند این است که عضویت خود از کانالها و شبکه های ارتباط بازاریابی با شما را لغو می کنند. پس هر چه تعداد افرادی که اقدام به این کار کر ده اند بیشتر باشد شما باید نگران وضعیت شرکت و یا فعالیت خود باشید و این نشانه ها را مبنی بر مشتری ناراضی قلمداد کنید و در صدد شناسایی منابع مشکل برآیید. در صورتی که مشتریانی دارید که ارتباط خود با شما را قطع کرده اند ولی باز هم این وظیفه شماست که ارتباط خود با آنها را حفظ کنید زیرا برای به دست آوردن این مشتریان هزینه و مخارج زیادی را متقبل شده اید و هزینه از دست دادن مشتریان به مراتب بیشتر و چند برابر به دست آوردن این مشتریان است.
هر از گاهی این جمله را احتمال دارد از مشتریانتان شنیده باشید که ادعا می کنند که فروشنده دیگری یا شرکت دیگری نسبت به مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهد که شما این کار را نمی کنید. در صورتی که چنین اظهاراتی از جانب مشتریان خود شنیدید باید با توجه و دقت به خواسته های آنها گوش دهید و تا جایی که امکان دارد به نیاز و خواسته آنها پاسخ دهید. در غیر این صورت مشتریانی که شرکت یا فروشنده دیگری را با شما قیاس می کنند به زودی جزو مشتریان همان شرکت خواهند شد و شما مشتریان خود را به راحتی از دست خواهید داد. به‌طور وضوح مشخص است که وی در حال مقایسه عملکرد شما با دیگران است. پس زمان آن رسیده فرایند فروش خود را چک کنید و ببینید دقیقاً وی به چه موضوعی اشاره می‌کند، مجدداً با آنها مذاکره کنید و آنها را خوشحال کنید. توجه داشته باشید که الآن این موضوع فرصتی برای دفاع از خودتان نیست. باید خودتان را بجای مشتری بگذارید. شاید واقعاً پیشنهاد دیگری از یک رقیب باقیمت بسیار کمتر دریافت کرده است. پس رسیدگی فوری نیاز است.
در لحظه‌ای که احساس کردید مشتری بیشتر شبیه به یک وکیل رفتار می‌کند، بدانید که یک مشکل وجود دارد. اگر بند به بند قرارداد را بررسی می‌کند و قیمت‌ها را چک می‌کند، مطمئناً از چیزی ناراحت است. در این زمان بجای توضیح دادن در مورد قرارداد و اینکه هر قیمت برای چه این‌قدر بالا درج‌شده، سؤالاتی شخصی از وی بپرسید، اینکه چرا ناراحت است؟ چه چیزی در قرارداد کم است و درج نشده که موجب شده آنها این‌گونه قرارداد را موردبررسی قرار دهند؟
