با مشتری ناراضی و عصبانی چگونه برخورد کنیم
سبک زندگی › کار و تجارت
- 97/11/03
مشتری ناراضی معمولا با جملاتی مثل «شما می بایستی ...» یا مثلا «من به شما گفتم که ...» شروع می کنند و قصد دارند القا کنند که مقصر شما هستید. به جای اینکه بگویند «من واقعا عصبانی هستم» و یا مثلا «من دلخور هستم» مدام سعی دارند تقصیر را گردن طرف مقابل بیندازند.این افراد وقتی اوضاع بر وفق مرادشان نباشد جیغ و داد می کنند و سروصدا راه می اندازند. متاسفانه بیشتر اوقات این رفتار از قدرت و نفوذ سرچشمه می گیرد. برخی از قدرت و نفوذشان به صورت تدافعی برای ترساندن دیگران بهره می برند. این رفتار را به عنوان روشی برای بر هم زدن تعادل روحی و روانی دیگران استفاده می کنند.یکی از راه هایی که بعضی افراد برای کنار آمدن با عصبانیت و خصومت شان به کار می گیرند این است که سکوت می کنند اما این سکوت به این معنی نیست که حرفی برای گفتن ندارند. اجتناب هدفمند از ارتباط (مثل پاسخ های دو پهلو به ایمیل ها، به هم زدن قرار ملاقات ها و رد تماس های تلفنی) می تواند موفقیت های مشترک را نقش بر آب کند.
نباید سعی کنید که آنها را کنترل یا تهدید کنید. بگذارید عصبانی باقی بمانند. هرگز از آنها نخواهید که آرام باشند یا اینکه به شما فرصت توضیح بدهند.همدردی کنید. مثلا می توانید بگویید:«می دانم چه حسی دارید. می فهمم. من هم بودم عصبانی می شدم.» خیلی جمله های ساده ای هستند و لزوما موافقت با انتقادهای مشتری از شما و شرکت تان هم نیستند.اگر مشتری با سکوت و رفتار انفعالی قصد ویران کردن موفقیت ها را دارد، کار شما باید بیرون آوردن او از این وضعیت باشد. اگر دندان های به هم فشرده یا نگاه های گریزان او را دیدید، بگویید:«آیا از من یا شرکت من بابت چیزی دلخور هستید و این دلخوری مانع پیشرفت مان خواهد شد؟»
اگر برای اداره خشم مشتری راهی پیدا کنید، تنش ها از بین خواهند رفت و راه برای ارتباط و راهکارهای جدید باز خواهد شد و در نهایت روابط حتی قوی تر از پیش هم خواهد شد. به خاطر بسپارید:جنگ اول اگر مدیریت شود می تواند باعث صلح آخر، یعنی روابط با دوام و منافع مشترک شود.یکی از نیازهای اساسی و مهم انسان، گوش فرادادن دیگران به سخنان اوست. فقط با گوش کردن، قادر خواهید بود وضعیتی نامناسب را خنثی کنید! با وجود آگاهی از نادرستی دیدگاه فرد، پذیرای نحوه برخورد او با موضوع باشید. هیچ‌گاه وسوسه نشوید که برای اثبات نادرستی سخن او استدلالی را آماده کنید. روی فرد، سخنان وی و تمامی تعابیری که از کلمات وی قابل‌استخراج‌اند، متمرکز شوید.
تغییر زاویه دید نسبت به یک وضعیت ناخوشایند، شما را از حالت عصبانیت به احساس قدرت می‌رساند. اگرچه ممکن است تجربه چندان خوشایندی نباشد، زمانی که نگرش خود را تطبیق می‌دهید یک وضعیت وخیم به فرصتی تبدیل می‌شود تا اثبات کنید شما و شرکتتان به چه چیزی پایبند است. نباید خود را در حال از دست دادن مشتریان تصور کنید، بلکه در چنین شرایطی با سؤالاتی از قبیل: «چگونه می‌توانم دیدگاه مشتری را تغییر دهم؟» رفتار خود را به چالش کشیده و باور داشته باشید که می‌توانید شرایط را بهبود بخشید.
آرام بمانید تا حرفه‌ای تلقی شوید! به یاد داشته باشید که فرد شاکی دشمن شما نیست و با شما خصومت شخصی ندارد. سعی کنید فراتر از آن انرژی منفی که فرد به شما وارد می‌کند ببینید. اگر قادر به متقاعد کردن فرد نبوده و یا مشکل اصلی را درک نکرده‌اید، قضاوت خود را به تعویق انداخته و به سخنان وی گوش دهید.
مثبت اندیش بوده و بر کارهایی که قادر به انجام آنها هستید، تمرکز کنید. شما سخنان فرد شاکی را شنیده‌اید، اینک می‌توانید با توجه به شرایط، به سرعت گزینه‌های امکان‌پذیر را شناسایی کنید. معمولاً تعدادی راه‌کار موقت و موثر در دسترس هستند. وارد شدن به مرحله عمل به فرد شاکی اطمینان می‌دهد که برای حل مشکل تلاش می‌کنید؛ اما گاهی تنها گزینه عملی ممکن، گوش کردن به سخنان آنها و ابراز همدردی است. تحت هیچ شرایطی شما نباید تبدیل به کیسه مشت‌زنی افراد شوید! اگر گفتگویی از حالت مؤدبانه خارج شود و ادامه دادن آن کارساز نباشد، با آرامش سعی کنید گفتگو را پایان دهید.
پیشگیری بهتر از درمان است! توانایی خود را برای مواجه‌شدن با شرایط مشابه در آینده افزایش داده و از عصبانیت زودهنگام خود جلوگیری کنید. اگر مشکلات همواره از جانب یک مشتری خاص است، بهتر است از ادامه دادن روابط کاری با ایشان بپرهیزید. به یاد داشته باشید با شناسایی مشتریان خوش‌خلق می‌توانید درگیری‌ها را کاهش داده و آرامش را در کار خود برقرار کنید.
